¿Cómo soluciono un estado de ausencia de comunicación del Envoy?

Conozca los pasos para saber cómo diagnosticar los mensajes de estado del sistema

En general, el propietario puede encargarse del estado del sistema Sin informe del Envoy, por lo que no es necesaria una visita de mantenimiento.

Solicite al propietario del sistema que revise la pantalla del Envoy. Si en la pantalla se muestra “-Web”, el problema se relaciona con la conectividad de Internet. Pida al propietario del sistema que realice las siguientes tareas para restaurar la conexión de Internet entre el Envoy y Enlighten:

  • ¿Tiene un Envoy con un adaptador inalámbrico?
    • El Envoy con wifi tiene dos puertos USB. Si mira el Envoy de frente, compruebe que el adaptador inalámbrico esté en el puerto izquierdo. Los Envoy con un solo puerto USB no admiten wifi.
    • Verifique que el adaptador inalámbrico esté conectado correctamente en el puerto USB del Envoy.

  • ¿Hay un objeto metálico ubicado entre el Envoy y el router de banda ancha? Los objetos con suficiente cantidad de metal ubicados en la trayectoria de la señal inalámbrica pueden ser la causa de interferencias.
  • ¿Hubo un corte de energía? Verifique las conexiones eléctricas del Envoy y del router. Compruebe que ambos tengan energía y después conéctelos de nuevo a la alimentación en este orden: módem por cable/DSL, router y Envoy.
  • Utilice el botón de menú (a la derecha del Envoy) para seleccionar “Obtener nueva dirección IP” y luego deje pasar cerca de 60 segundos para que se muestre la nueva dirección IP. El propietario podrá encontrar los detalles acerca de las instrucciones del menú del Envoy en el manual del producto.
  • Verifique que el cable Ethernet esté conectado entre el Envoy y el router de banda ancha. Para asegurarse, es posible que el propietario deba desconectar el cable y volver a conectarlo, asegurándose de que el conector se calce con firmeza (debe escuchar un clic).
  • ¿Existen puentes de comunicación de línea eléctrica? Si es así, compruebe que el LED de alimentación esté encendido y que el LED de actividad PLC esté parpadeando.

Una vez que el propietario del sistema haya realizado estas actividades de resolución de problemas, pídale que vuelva a revisar la pantalla del Envoy. Si se muestra “+Web”, el Envoy se volvió a conectar a Internet y el estado del sistema en Enlighten debe volver a ser normal en el plazo de 15 minutos. Si aun se muestra “-Web”, comuníquese con el Servicio de atención al cliente de Enphase.

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